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E-Commerce Trends 2020

E-Commerce Trends 2020: So wird dein Online-Shop fit für das neue Jahr

Der Beginn des neuen Jahres ist bekanntermaßen ein guter Zeitpunkt, wenn es darum geht, neue Wege zu gehen und Veränderungen voranzutreiben. Im E-Commerce spielt Technologie dabei die entscheidende Rolle, insbesondere der Zeit- und Erlebnisfaktor gewinnen zunehmend an Bedeutung. Kunden setzen eine gute Nutzerführung sowie ein responsives Webdesign bereits voraus und erwarten in 2020 mehr denn je. Einfach, performant und komfortabel muss es sein. Der Kunde möchte unterhalten und inspiriert werden, aber dennoch schnell an sein Ziel kommen. Am besten von überall erreichbar, auf ihn zugeschnitten und intelligent muss das Einkaufserlebnis sein. Wer 2020 seinen Shop nach vorne bringen möchte, muss also schnell und schlau zugleich handeln, um up-to-date zu bleiben.

Hier unsere 10 E-Commerce Trends für 2020:

1. Machine Learning und künstliche Intelligenz

Für die, die es nicht glauben mögen: Machine Learning und künstliche Intelligenz haben bereits Auswirkungen auf etwaige Tätigkeitsbereiche und der Einfluss auf den E-Commerce-Bereich könnte dabei wirklich tiefgreifende Veränderungen mit sich bringen. Ob Chatbots, selbstlernende Algorithmen, Sprachassisten und Lieferroboter oder -drohnen; der technologische Fortschritt im Bereich der KI (künstlichen Intelligenz) ist spürbar. Neue Algorithmen und Ergebnisse zeitgemäßer Studien zeigen einen immensen Zuwachs. Laut einer Studie von Gartner werden führende Unternehmen die Anzahl ihrer KI-Projekte innerhalb des nächsten Jahres sogar mehr als verdoppeln.

Der Einsatz hat überall da Potential, wo die systematische Auswertung von Daten die Entscheidungen eines Systems vereinfacht und/oder verbessert. Voraussetzung für den erfolgreichen Einsatz von KI ist dabei immer eine hohe Datenqualität, damit Machine Learning Algorithmen auf den richtigen Daten geschult werden können. So machen es computergesteuerte Systeme bis zu einem gewissen Grad möglich durch die Analyse und Verknüpfung von Daten das Verhalten der Kunden auszuwerten und das Angebot im Online-Shop entsprechend kundenorientiert anzupassen. Vereinfacht ausgedrückt wird ein Verhalten, das in einer Situation erfolgreich ist (also ein Lösungsmodell) auf eine gleiche oder ähnliche Situation übertragen, welches somit ebenfalls vermutlich erfolgreich sein wird. Machine Learning und künstliche Intelligenz bieten Online-Shops künftig also deutlich mehr Möglichkeiten ein verbessertes und vor allem individualisiertes Einkaufs- und Benutzererlebnis zu schaffen.

Veränderungen im E-Commerce

Bildnachweis: audioundwerbung/istockphoto.com

Ein Beispiel für den erfolgreichen Einsatz von KI speziell im Bereich Inferenz bietet der Lieferdienst foodora. Im Rahmen einer programmatischen Werbekampagne hatte man sich das Ziel gesetzt neue Nutzer dauerhaft zu erreichen und zu binden. Das Ergebnis war eindeutig: Innerhalb weniger Tage wurden über 3,7 Millionen Neukunden gewonnen und konnten auch gehalten werden. Denn auch nach dem kurzfristigen Kampagnen-Boost war in den drei Ländern ein Anstieg der täglichen Conversions um 69 Prozent zu beobachten.

2. Chatbots und Online-Beratung

Ein verwandter Bereich mit wachsendem Potential sind die Chatbots und/oder der Einsatz von Beratungssoftware. Bisher werden diese meist für die Beantwortung von Kundenanfragen und die direkte Kommunikation mit dem Kunden genutzt. So kann direkt und ohne Eingabe von Daten oder Übermittlung eines Formulars kommuniziert werden. Dadurch wird vor allem der Kundenservice im Unternehmen entlastet und vereinfacht. Die direkte Antwort auf Fragen sorgt zudem dafür, dass der Kunde den Shop gar nicht erst verlässt, sondern bestenfalls direkt und unvermittelt eine Antwort erhält. Das Spektrum der Chatbots kann sich dabei in naher Zukunft weit über die Beantwortung von Fragen hinaus, hin zu einer persönlichen Shopping- Beratung bzw. Shopping-Begleitung weiterentwickeln. Prognosen zufolge könnten Unternehmen bis 2020 sogar 85 Prozent ihres Kundenkontakts digital abwickeln. Die stetige Weiterentwicklung und wachsende Fütterung der Chatbots mit KI wird in 2020 auf jeden Fall stark wachsen.

3. Personalisierung und Erlebnis-Shopping

Auch Social Shopping ist in 2020 ein wachsender Trend. Der Kunde hat hier beim Scrollen durch Social Networks die Möglichkeit, Produkte direkt und einfach vom Feed in den Warenkorb zu legen. Bis zu fünf Produkte können pro Post getaggt werden. Die Taggs zeigen dem Kunden Produktinformationen wie Preis, Produktname und/oder direkte Verlinkungen in den Shop. Die Feeds können dann direkt, wie hier im Beispiel von Grube (Forstausrüstung und Jagdbedarf) im Shop eingebunden werden.

Grube_Social Shopping

Social Shopping nutzt Grube (einer unserer Kunden) auf Instagram und zeigt die Instagram-Bilder auf der eigenen Website. Screenshot: grube.de

Produktdarstellungen mit persönlichem Bezug spielen auch bei der Angebotspräsentation in 2020 eine große Rolle. Im Vergleich zum stationären Einzelhandel können Online-Shops nicht über direkte persönliche Beratung punkten und Empfehlungen auf Basis von direkter Interaktion und Konversation aussprechen. So sollten Shop-Inhalte, Newsletter und Landingpages möglichst spezifisch auf den Kunden angepasst werden. Das kann in Form von personalisierten Landingpages nach Login oder E-Mails/Newslettern geschehen. Amazon gelingt das bereits sehr gut. Hier werden Produktangebote auf Basis der bisherigen Einkäufe oder dem Suchprotokoll platziert.

4. Voice Commerce

Amazons Alexa, Google Home und Apples HomePod sind drei der bekanntesten und smartesten Lautsprechersysteme, die bereits 2019 den sprachgesteuerten E-Commerce beeinflusst haben. Per Sprachkommando einzukaufen erscheint einfach und bietet neben dem Bequemlichkeitsfaktor auch neue Möglichkeiten für ältere Menschen oder Personen, die Probleme mit dem Lesen und Schreiben haben. Für 2022 wird ein Umsatz von über 40 Milliarden Dollar prognostiziert.

Trotz wachsender Umsatzzahlen, zeigen Studien aber auch, dass die smarten Helfer vorwiegend als Helfer und Assistenten im Alltag genutzt werden, da Kunden den Kauf aktuell gerne noch sehen möchten. Die Services werden verwendet, um Kontakte anzurufen (56 Prozent), Navigationssoftwares zu bedienen (51 Prozent), Informationen zu suchen (50 Prozent) sowie Nachrichten zu verfassen (49 Prozent). Die Hemmschwelle für die Bestellung von Produkten ist immer noch sehr hoch. Etwa 14 Prozent der Nutzer bestellen Produkte über den Sprachassistenten. Ursache dafür könnten Ungenauigkeiten bei der Sprachsuche sein, sodass auch hier der Einsatz von maschinellem Lernen zukünftig eine große Rolle spielt.

5. Virtual Reality

Virtual Shopping

Shopping vom Sofa aus dank Virtual Reality. Bildnachweis: RyanKing999/istockphoto.com

Neben den auditiven Services gewinnen auch die visuellen Möglichkeiten weiter an Bedeutung. So wird Virtual Reality in Zukunft einmalige Einkaufserlebnisse durch moderne Interaktion bieten können. E-Commerce Anbieter müssen sich in 2020 trauen und überlegen, inwiefern sie Produkte ansprechend präsentieren können, ohne sie dem Käufer physisch zur Verfügung stellen zu müssen.

Virtuell einrichten mit IKEA

IKEA hat es bereits vorgemacht und es Kunden mittels der Ikea Place App möglich gemacht,  Räume mit virtuellen Möbeln einzurichten.

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Video: IKEA

Diese realitätsnahen Services helfen Kunden dabei ihre Kaufentscheidung einfacher und schneller zu treffen und so den E-Commerce nachhaltig zu revolutionieren.

6. Mobiles Einkaufen und Ladezeiten

Wer keine App anbieten möchte, sollte seine Online-Präsenz attraktiv und performant gestalten. Das heißt neben einem ansprechenden Angebot und Einkaufsmöglichkeiten auch Leistung. So sollte 5G in Deutschland im Verlauf von 2020 hoffentlich mehr zur Verfügung stehen und dem E-Commerce durch z.B. schnellere Download-Geschwindigkeiten neue Möglichkeiten eröffnen. Da Kunden bereits jetzt, Tendenz steigend, kurze Ladezeiten erwarten, ist die Toleranzgrenze beim Aufruf mobiler Einkaufsmöglichkeiten entsprechend niedrig.

Progressive Web Apps

Nicht wirklich neu, aber ein fortlaufender Trend, der an Bedeutung zunimmt, sind auch die (kurz PWAs), die sich zu einem wichtigen Bestandteil von mobilen Webseiten entwickeln. Einfach gesagt, sind PWAs mobile Webseiten, die für Kunden wie Apps aussehen und auch ähnlich nutzbar sind. Der entscheidende Punkt ist hierbei, die Geschwindigkeit, die durch die Kombination von Web-Erlebnis mit nativen App-Funktionen entsteht. IT-Analyst Gartner prognostiziert einen Zuwachs, der im Jahr 2020 dafür sorgen wird, dass die Hälfte aller mobilen Apps durch PWAs ersetzt werden.

7. B2B-Commerce

Neben B2C-Shops verlagert sich auch der Einkauf im B2B-E-Commerce ins Internet. Digitale Vertriebskanäle gewinnen auch bei B2B-Playern stark an Bedeutung, sodass mittlerweile rund 86 Prozent der Unternehmen auf einen eigenen Online-Shop setzen. Es wird sogar davon ausgegangen, dass der B2B-E-Commerce-Umsatz in 2020 auf weltweit 6,6 Billionen Dollar steigen wird.  Wer also auch im B2B-Segment unterwegs ist, sollte nicht lange zögern und direkt einsteigen. Schnell sollten hier dann auch die Bestelloptionen sein. B2B-Kunden haben es oft eilig, sodass Funktionen wie Schnellbestellungen durch Eingabe von Artikelnummern, Warenkorbvorlagen- und Bestelllisten-Uploads sowie kundenindividuelle Bestell- und Lieferbedingungen eine wichtige Rolle spielen.

8. Gestaltung

Während man Mobile First schon nicht mehr extra erwähnen muss, müssen Online-Shops 2020 vor allem speziell im Bereich Produktdarstellung einiges bieten. Dabei spielen realitätsnahe und dynamische Produktabbildungen, wie 360 Grad Bilder, Produkt-Konfiguratoren, die Kunden zum Teil der Produktentwicklung machen und natürlich die bereits erwähnten Produkt-Placements eine tragende Rolle. Wichtig ist dabei nach wie vor das Thema Usability. Jegliche Neuerungen und Funktionen erfüllen natürlich nur ihren Zweck, wenn sie am Ende von der Zielgruppe auch genutzt werden (können).

9. Unternehmensethik

Unternehmensethik

Bildnachweis: patpitchaya/istockphoto.com

Langsam ist nun auch der Öko-Trend rund um Klimaschutz und Umweltbewusstsein im E-Commerce angekommen und wird sich 2020 weiterentwickeln. Bereits jetzt bei den Marktführern der Branche zum Einsatz gekommen, wie zum Beispiel bei Amazon mittels “Shipment Zero”, wird nun auch im Online-Handel versucht seine Klimabilanz zu verbessern. So möchte man bis 2030 die Hälfte der Pakete klimaneutral versenden und auf recycelbare Verpackungen, Elektroautos und erneuerbare Energien setzen. Zalando macht es ähnlich und will in der Zukunft mit wiederverwertbaren Verpackungen den Versand umweltbewusster gestalten.

Gebühr für Retouren

Forscher der Universität Bamberg fordern jetzt eine Rücksendegebühr, denn die Verbraucher bestellen immer mehr und schicken jedes sechste Paket zurück. Um Müllberge und Klimabelastung zu reduzieren, könne eine gesetzlich vorgeschriebene Rücksendegebühr helfen. Bereits ein Betrag von rund drei Euro könnte die Zahl der Retouren um 16 Prozent senken, erwarten die befragten Online-Händler. Handykameras zur Körpervermessung, Datenanalyse und Künstliche Intelligenz könnten bei der Größenberatung künftig ebenfalls viele Retouren überflüssig machen – „sofern die Händler und Kunden die Technologien auch einsetzen“.

10. Datenschutz

Cookies in Form von Lebkuchen

Cookies beschäftigen uns 2019 nicht erst zu Weihnachten. Bildnachweis: Yulia Gusterina/istockphoto.com

Ein Thema, an dem in 2019 schon keiner dran vorbeigekommen ist, wird uns auch in 2020 noch beschäftigen. Neben den Möglichkeiten der neueren Methoden zur systematischen Auswertung von Daten im Zusammenhang mit Machine Learning und KI, entstehen durch das gesteigerte Bewusstsein der Verbraucher parallel auch Herausforderungen hinsichtlich Datenschutz. Das Umsetzen einer nutzerfreundlichen und zugleich marketingfreundlichen digitalen Ethik hat die meisten Unternehmen bereits 2019 vor die ein oder andere Herausforderung gestellt. Ich sage nur EuGH-Urteil und Cookie-Einwilligung. Der Kunde soll immer besser geschützt werden und auch Online-Shops sind gezwungen, ihre Intentionen beim Tracking seriös und zugleich erfolgreich an den Verbraucher zu kommunizieren. So geht der Trend auch im neuen Jahr ganz in diese Richtung: transparenter und benutzerfreundlicher Datenschutz.

 

Gutes Gelingen bei der Umsetzung und viel Erfolg mit euren Online-Shops im neuen Jahr!

 

Claudia

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Bildnachweis Titelbild: web-netz

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